10 brillanti giochi di formazione sul servizio clienti
Desideri idee di formazione per il servizio clienti che ottengano risultati concreti.
Non è vero?
Ma insegnare ai tuoi dipendenti come rispondere alle diverse situazioni del servizio clienti è difficile.
Grazie ai giochi di formazione per il servizio clienti, puoi rendere i concetti difficili da comprendere un gioco da ragazzi. Rendere ludici la tua formazione aiuta il tuo team dell’assistenza clienti ad ascoltare e comunicare meglio.
Cosa c’è di più?
Il tuo team emergerà dall’esperienza formativa sentendosi autorizzato ad affrontare i clienti e le circostanze più difficili.
In questo post discuteremo di 10 giochi di servizio clienti che aiuteranno il tuo team a interagire meglio con i clienti.
Metti i dipendenti nei panni dei tuoi clienti
I nuovi processi possono essere frustranti per i tuoi clienti, quindi lascia che i tuoi rappresentanti siedano come clienti per capire come potrebbero sentirsi.
Gioco 1: “Ecco cosa, questo è perché”
Questo gioco di formazione sul servizio clienti insegna come spiegare i tuoi processi al cliente e perché è importante.
I clienti spesso si sentono frustrati quando non hanno familiarità con i tuoi metodi o non capiscono il senso delle tue domande. Inoltre non apprezzano i lunghi tempi di attesa.
L’idea è quella di mettere il tuo nuovo rappresentante del servizio clienti nei panni dei tuoi clienti.
Come giocare
Il gioco inizia con la selezione di due volontari. Chiedi al primo di farsi avanti con le istruzioni per rispondere alla domanda che stai per porre nel modo più rapido e accurato possibile. Non è necessario seguire alcuno schema per porre domande.
Sebbene sia possibile porre qualsiasi domanda, alcuni esempi includono:
Quali sono le tue allergie?
Qual è il tuo tempo preferito?
Che altre lingue parli oltre all’inglese?
Ringrazia e rimanda indietro il primo volontario e chiedi al secondo di farsi avanti. Farai le stesse domande che hai posto al primo volontario. Anche se questa volta includerai alcune spiegazioni.
Utilizzando le domande di cui sopra con le spiegazioni, potresti avere:
Alcune delle nostre filiali accettano animali domestici, quindi potresti vedere alcuni cani e gatti in giro. Hai un’allergia che vuoi condividere con noi?
Abbiamo le nostre filiali in tutti i contenuti e vogliamo che ogni rappresentante lavori dove il tempo non sarà un problema. Qual è il tuo tempo preferito?
La società lancerà un promo che durerà due settimane. Parli qualche altra lingua oltre all’inglese?
Chiedi a tutto il team come si sente nel rispondere a una serie di domande senza sapere perché.
Scoprirai anche che la risposta di un cliente potrebbe differire quando fornisci il contesto alle domande.
Ad esempio, si potrebbe affermare di parlare quattro lingue. Tuttavia, quando sanno che si tratta di spiegare come funziona un prodotto, potrebbero ridursi a due lingue.
Porta via
Questo gioco di formazione sul servizio clienti mostra perché è importante che il tuo cliente comprenda il contesto della tua conversazione. Dal momento che non sono né lettori del pensiero né colleghi, potrebbe essere difficile per loro comprendere i tuoi processi.
Quando ti spieghi, il cliente si sente più a suo agio e più disposto a collaborare. Inoltre, otterrai informazioni migliori e più accurate dai clienti.
Gioco 2: “Sì, possiamo”
In base alla progettazione, questi giochi di formazione sul servizio clienti consentono ai dipendenti di padroneggiare scenari di servizio clienti reali.
A nessuno piace sentire che è impossibile ottenere ciò che vuole. Quindi non dire ai clienti cose che non puoi fare.
Dì loro cosa puoi o pensi di fare.
Questa tattica è più semplice sulla carta che nella pratica, ma vale la pena padroneggiarla. È facile concentrarsi sui propri punti deboli.
Come giocare
Assegna a ciascun dipendente una targhetta con il nome leggibile e chiedi a tutti di rimanere in cerchio. Ognuno di loro dovrebbe pensare a due o tre richieste. Possono scegliere di porre domande ragionevoli e realistiche o renderle immaginarie e stravaganti.
Puoi iniziare fornendo loro esempi come:
Voglio scambiare le targhette con te.
Mi piacerebbe una villa per il mio prossimo compleanno.
Voglio che tu stia al centro del cerchio.
Consenti loro di pensare alla loro richiesta in pochi minuti. Fai sapere loro che, anche se è un gioco e dovrebbe essere divertente, non dovrebbero fare richieste inappropriate. Poi dai loro le regole del gioco.
Ogni dipendente deve, a turno, pronunciare il nome sulla targhetta di un altro dipendente e fare una richiesta.
Il dipendente nominato deve rifiutare senza dire “No”, quindi chiamare un altro dipendente e fare una richiesta: il processo di richiesta e rifiuto continua finché non rimane alcuna richiesta.
Per facilitare la comprensione del gioco da parte della squadra, tu e un altro leader potete giocare brevemente finché non chiamate il primo membro del gruppo. Diventa più facile con la pratica.
Porta via
Non importa quanto sia assurda la richiesta di un cliente, puoi sempre rifiutarla senza dire di no. Il gioco rende più semplice dare risposte positive alle domande ed essere più orientati alla soluzione.
Gamifica il pensiero critico, la collaborazione e l’allineamento
Il tuo obiettivo qui è promuovere il pensiero critico, la collaborazione di squadra e l’allineamento con la ludicizzazione. Qui, i tuoi agenti impareranno a pianificare e collaborare con i membri del team con cui non vai d’accordo in una giornata normale con i seguenti giochi.
Gioco 3: “Conosciamo la nostra destinazione”
Questo gioco di collaborazione e allineamento del team per la formazione del servizio clienti richiede solo carta e penna.
Mostra come la cultura di un’azienda può influenzare i servizi che fornisce.
I partecipanti vedranno quanto è facile lasciarsi trasportare da un lavoro che non riesci a fermare e vedranno se sei ancora sulla buona strada.
Il gioco prevede due round, ciascuno seguito da un breve debriefing. Funziona meglio se hai almeno sei persone in un gruppo.
Primo round
Incoraggia i partecipanti a lavorare in gruppo e chiedi loro di prendersi un minuto per pensare agli oggetti di cui avrebbero bisogno durante un viaggio. Quindi, quasi immediatamente, dì “Pronto, vai!” e inizia a cronometrare prima che ti facciano domande.
Debriefing uno
Chiedi a ciascun partecipante quanti elementi ha nella sua lista. La discussione che segue restringerà o amplierà l’elenco. Ad esempio, a qualcuno che ha elencato le scarpe può essere chiesto se sono scarponi da trekking o normali scarpe da ufficio.
Alla fine si porrà la questione della destinazione. Prenditi questo tempo per discutere l’importanza della destinazione nella pianificazione.
Secondo round
Questo round è una ripetizione del primo round, tranne per il fatto che questa volta fornisci ai gruppi la loro destinazione su un pezzo di carta.
Debriefing due
Osserva la differenza tra il primo e il secondo elenco. Nella maggior parte dei casi, il secondo elenco contiene elementi del primo con un piccolo extra. Tuttavia, l’elenco diventa più specifico per adattarsi alla destinazione.
Usa questa opportunità per parlare ai partecipanti dei tuoi obiettivi di servizio clienti. Quindi incoraggiali a valutare come i loro obiettivi personali si allineano con gli obiettivi della squadra.
Porta via
I partecipanti noteranno la differenza nella pianificazione con e senza una destinazione in mente. Scopriranno che quando l’intero gruppo è d’accordo sulla destinazione, è più facile mettersi d’accordo sugli oggetti da mettere in valigia.
Colma le lacune comunicative e connettiti
Vuoi mostrare agli agenti del servizio clienti come colmare le lacune comunicative e connettersi. Questi giochi e altre attività di team building ti aiutano a metterti nei panni dei tuoi clienti e dei tuoi compagni di squadra e a colmare le lacune comunicative.
Gioco 4: “Di’ il mio nome!”
Dimenticare un nome può rovinare un rapporto professionale, ma non tutti sono bravi con i nomi. Tuttavia, puoi evitare che rovini la tua attività insegnando al tuo dipendente come creare un palazzo della memoria.
Questo gioco fornisce idee di formazione sul servizio clienti per sviluppare capacità di comunicazione e ricordare i nomi più a lungo. Far giocare i tuoi dipendenti ti permette di prendere due piccioni con una fava. I tuoi dipendenti possono collaborare meglio e tu fidelizzerai più clienti.
Come giocare
Il gioco funziona meglio quando lo usi su nuove reclute che non hanno avuto il tempo di interagire. Più grande è il gruppo, meglio è.
Innanzitutto, spiega al gruppo come funziona il palazzo della memoria utilizzando i seguenti passaggi:
Scegli un luogo che conosci molto bene per formare il tuo palazzo dei ricordi (potrebbe essere la tua casa, un ostello in cui hai soggiornato, la tua scuola superiore, un parco a tema)
Inizia a elencare i nomi che vuoi ricordare.
Posiziona ogni nome in un posto specifico all’interno della tua struttura familiare o palazzo della memoria e attaccalo alla tua memoria.
Passeggia per un po’ nel tuo palazzo della memoria e chiama ogni nome che hai conservato
Cerca di non spostare nulla per mantenere le cose organizzate
Ora hai creato e arredato il tuo palazzo della memoria. Ogni volta che hai bisogno di ricordare un nome, fai semplicemente una passeggiata in quel luogo familiare. Puoi renderlo più visivo immaginando la persona in piedi vicino al suo nome nel palazzo.
Quando tutti saranno soddisfatti della tua spiegazione, chiedi a ciascuno di dire al gruppo il proprio nome e un fatto su se stesso. Rendilo una persona alla volta e concedi a tutti qualche minuto per collocare quella persona nel proprio palazzo della memoria prima di passare a quella successiva. Al termine della sessione, lascia che alcuni partecipanti provino a ricordare il nome di tutti.
Porta via
Questo gioco dimostra che le persone che pensano di essere scarse nel ricordare i nomi non usano le tecniche giuste.
Gioco 5: “Fasciara del servizio clienti”
La maggior parte delle aziende ritiene di riuscire a soddisfare i propri clienti, ma questo perché il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta. Ma il problema è che ne perdi il 91% senza avere la possibilità di scoprire cosa è successo.
Le idee di formazione sul servizio clienti per le capacità di comunicazione aiutano a colmare le lacune comunicative tra le aziende e i loro clienti. La farsa del servizio clienti è un gioco divertente che insegnerà al tuo team l’importanza del linguaggio del corpo e della comunicazione verbale. Aiuta anche la tua squadra a formare legami utili.
Come giocare
Ogni membro del team riceve una frase o un termine pertinente alla tua azienda o al tuo settore. Assegna dei turni e chiama il primo partecipante a recitare con lui il termine senza dire una parola. Il resto della squadra proverà a indovinare la parola o la frase in base alla dimostrazione.
Porta via
Dal gioco scoprirai che anche quando il cliente non parla, dovrai cercare di indovinare il significato del suo linguaggio del corpo. Ma non dare per scontato ciò che vogliono. Qui è dove poni attentamente le domande, non importa quanto ritieni chiare siano le loro richieste.
Diventa più difficile quando non puoi vedere il cliente faccia a faccia per osservare il suo linguaggio del corpo. E peggio quando non si riesce a sentire il tono delle loro voci, nel caso di email e chat.
Le sciarade mostrano l’impatto delle parole non dette nelle normali conversazioni. Ora fai sapere ai tuoi dipendenti che è importante che provino a trovare le informazioni mancanti quando parlano con i clienti. Ciò li aiuterà a elaborare strategie che colmino le lacune comunicative.
Migliora le capacità di ascolto dei membri del tuo team
Insegna al tuo team a ridurre gli errori derivanti dal trascurare informazioni importanti.
Gioco 6: “Sussurratori e ascoltatori”
Se stai cercando un’idea di formazione sul servizio clienti per le capacità di ascolto, il vecchio gioco del telefono è eccellente. Questa attività mostrerà al tuo team perché è necessario comunicare direttamente ed evitare il più possibile i discorsi segnalati.
Come giocare
Dividi la tua squadra in gruppi di almeno dieci partecipanti ciascuno. Lascia che ogni gruppo formi una linea retta. Quindi chiama il primo partecipante su ogni riga e sussurra una dichiarazione che dovrebbe sussurrare alla persona successiva del suo gruppo.
Dovrebbero continuare il processo finché l’ultima persona di ciascun gruppo non ascolta la dichiarazione.
Ogni persona deve stare in silenzio, in modo che la persona successiva non senta la dichiarazione. Puoi anche scegliere di fornire a ciascun gruppo dichiarazioni diverse da tramandare al gruppo.
Questo gioco è sempre divertente perché quando l’ultima persona grida l’affermazione, non ha alcuna somiglianza con quella che hai detto alla prima persona.
Porta via
Non puoi fare affidamento sui discorsi riportati perché il tuo collega potrebbe tralasciare alcune informazioni importanti. A volte, le persone cercano di spiegartelo e finiscono per aggiungere informazioni. Entrambi i casi possono far sembrare incompetenti i rappresentanti del servizio clienti.
Gioco 7: “Conservare i ricordi”
Questa idea di formazione sul servizio clienti per le capacità di ascolto sottolinea l’importanza di ricordare il cliente. È un esercizio utile per i membri del team che hanno difficoltà a ricordare volti e nomi.
Come giocare
Questo gioco può essere giocato dal vivo o online, ma in ogni caso i membri del team iniziano presentandosi. Se stai giocando online, consenti a ciascun partecipante di condividere i propri nomi e immagini nella chat di gruppo. Quindi lascia che tutti si conoscano meglio.
Chiedi a ciascun membro di creare un personaggio utente per un cliente con un nome falso e una foto d’archivio. Distribuisci un test, rispettivamente fisicamente o via e-mail, con le istruzioni da inviare in due minuti. Quindi condividi le risposte nel gruppo.
Porta via
Questo esercizio verifica la velocità con cui i membri del tuo team riescono a memorizzare i nomi. Inoltre, i nuovi assunti possono vedere immediatamente gli altri membri del team. L’interazione del gruppo mostrerà anche i membri che possono interagire facilmente con nuove persone.
Idee di formazione sul servizio clienti per gestire i clienti difficili
Insegna al tuo team a sentirsi a proprio agio con i clienti difficili e nelle situazioni difficili.
Gioco 8: “La tecnica Heard”
Da quale idea di formazione sul servizio clienti puoi trarre ispirazione per gestire situazioni difficili che coinvolgono un cliente?
Questo aiuterà:
La Disney gestisce molti visitatori ogni anno, ma la maggior parte dei suoi visitatori non vede l’ora di fare un’altra visita. Ciò non significa che i loro clienti non abbiano reclami. Il marchio sa cosa vogliono i suoi clienti, quindi ha sviluppato strategie per mantenerli felici.
HEARD è l’approccio raffinato della Disney per gestire i clienti arrabbiati in cinque passaggi.
Ascolta: consenti al cliente di dire tutto ciò che vuole dire senza interromperlo
Empatizza: mostra loro che dopo averli ascoltati, capisci profondamente come si sentono nelle frasi che usi. Di’ cose come: “Capisco come ti devi sentire”.
Scusarsi: accettare la colpa e assumersi la responsabilità del problema perché è ciò che il cliente vuole sentirsi dire a questo punto. Anche se questo non risolve il problema, le scuse sincere allentano la tensione.
Risolvere: assicurati che il team del servizio clienti sia formato per gestire il problema. E se non sono sicuri di ciò che vuole il cliente, possono porre domande come: “Come possiamo rimediare?”
Diagnosi: analizza il problema per assicurarti che non si ripeta.
Come giocare
Inizia spiegando il concetto di HEARD alla tua squadra e chiedi due volontari. Uno agirà come il cliente mentre l’altro sarà l’agente del servizio clienti. Il resto dei membri del team guarderà e giudicherà il gioco di ruolo.
Utilizza un problema del servizio clienti nella tua azienda come scenario e guidali a utilizzare i cinque passaggi SENTITI per risolverlo. Inizialmente, potresti dover ricordare loro il passaggio successivo finché non rimarranno più bloccati.
Quindi chiedi ai giudici cosa pensano del servizio clienti in ciascuno dei passaggi e perché. Allora lascia che facciano una diagnosi.
Porta via
Questo gioco spiega la famosa frase: “I clienti hanno sempre ragione”. Anche quando sono in colpa, permettere loro di andarsene danneggerà la tua attività. I passaggi di questa tecnica ti assicurano di arrivare alla radice di ogni problema.
Crea un ambiente confortevole per agenti e clienti
Queste attività mostrano l’importanza di un ambiente di lavoro favorevole per l’agente e il cliente.
Gioco 9: “I Quadranti”
Stai cercando di elaborare un’idea di formazione sul servizio clienti per ambienti di lavoro di supporto?
Giochiamo ai quadranti.
Come giocare
Usa il nastro adesivo per dividere una stanza in quattro quadranti e numera ciascuno di essi. Fai sapere alla tua squadra che svolgeranno alcune attività per circa 45 secondi nelle piazze. Quindi assegna le azioni a ciascuno dei quadranti.
Nel primo quadrante i partecipanti possono cantare filastrocche a squarciagola. Saltino ripetutamente su un piede nel secondo quadrante e recitino l’alfabeto al contrario nel terzo. Ma il quarto sarà dedicato al relax.
Distribuirli uniformemente in tutto il quadrante e chiedere loro di iniziare in base all’attività del quadrante. Dopo 20 secondi, chiedi loro di cambiare. Sono liberi di spostarsi in qualsiasi altro quadrante, ma non in quello in cui sono stati in precedenza.
Chiedi loro di cambiare ogni 20 secondi finché non hanno sperimentato ciascuno dei quadrati.
Quando dici “cambia” dopo che sono entrati in tutto il quadrante, scoprirai che la maggior parte di loro salta nel quadrante “relax”, mostrando la necessità che la maggior parte di loro si senta a proprio agio.
Porta via
Questo esercizio mostrerà al tuo team il valore di lavorare in un ambiente confortevole. Ogni rappresentante saprà perché è fondamentale mettere a proprio agio il cliente. Ma devi sapere cosa significa comfort per il tuo cliente.
Il modo migliore per mettere a proprio agio i clienti è chiedere loro se sono d’accordo con la tua offerta.
Gioco 10: “Cosa vuole il cliente”
La seconda idea di formazione sul servizio clienti per ambienti di lavoro di supporto si concentra su ciò che desiderano i clienti. In questo modo, il team è incoraggiato a lavorare insieme, il che migliora anche la collaborazione.
Come giocare
Scegli uno dei partecipanti per condividere il nome di un cliente a cui ha prestato assistenza in precedenza. Devono raccontare al team il recente acquisto del cliente e l’assistenza che gli è stata fornita.
Ciascuno dei restanti membri del team immaginerà come il primo partecipante ha reso la giornata del cliente. Quindi, componi una lettera, dal punto di vista del cliente, per ringraziare l’azienda per il servizio. Questa lettera dovrebbe sottolineare i punti di forza dell’azienda.
Quindi chiedi loro di inviare le lettere in modo da poter avviare una discussione.
Porta via
Sapere che i loro servizi sono apprezzati aumenterà la fiducia del tuo team. Inoltre, l’esercizio li aiuta a vedere cosa vuole veramente il cliente dai loro servizi.
Mettere in pratica le idee di formazione sul servizio clienti
I giochi di formazione del servizio clienti portano divertimento e coinvolgimento nella formazione del servizio clienti. Ma le tue esigenze sono uniche.
Vuoi che i membri del tuo team prestino maggiore attenzione al lavoro e alla loro interazione con i tuoi clienti?
I quadranti di gioco e ciò che vuole il cliente.
In uno studio, il 49% degli acquirenti ha effettuato un acquisto d’impulso perché il cliente si sentiva ascoltato. Ma i clienti non si sentiranno ascoltati se i tuoi dipendenti si sentono disimpegnati. Un ambiente di lavoro favorevole può aiutare gli agenti del servizio clienti a servire meglio i tuoi clienti.
E se il tuo team è remoto, puoi trovare modi creativi per riunire il team dell’assistenza clienti. Ad esempio, possono lavorare insieme su puzzle online o competere per il punteggio più alto in un Solitario Gratuito, Solitario Gratis Carte. Attività semplici come queste danno al tuo team l’opportunità di legare e divertirsi insieme online.
Proprio come impostare l’ambiente giusto, applicare le idee e i giochi di formazione del servizio clienti sopra menzionati può migliorare le tue prestazioni. Se non li hai mai provati, non lo saprai mai. Andare al lavoro.
